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E-commerce na prática: 6 dicas para gerar a fidelização dos clientes

Segundo o relatório NeoTrust, pesquisa realizada trimestralmente pelo Movimento Compre&Confie, e fruto da coleta de dados relacionados ao e-commerce no Brasil, o comércio eletrônico cresceu 22,7% no último ano. Com isso, arrecadou-se um montante equivalente a R$ 75,1 bilhões.

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Além disso, conforme uma pesquisa publicada no Blog PayPal, o país possui mais de 930 mil lojas que estão em pleno funcionamento.

Dessa forma, percebe-se que esse tipo de comércio é um negócio significativo e tem atraído um número cada vez maior de pessoas, tanto de consumidores quanto de empreendedores que desejam ter sua própria loja online.

Pensando nisso, listamos abaixo 6 dicas para você implementar no seu negócio digital e fazer com que os seus clientes se tornem recorrentes, aumentando a fidelização e o faturamento.

1. Tenha um e-commerce de qualidade: rápido, intuitivo e seguro

Ter um site no qual o usuário consiga encontrar facilmente o que busca, além de saber exatamente o que fazer até concluir a ação de compra, é essencial para mantê-lo interessado e fazer com que se torne um cliente efetivo.

Isso porque as pessoas não têm muito tempo disponível para esperar o site carregar ou para procurar por algo que deveria ter sido disponibilizado facilmente a elas. Sendo assim, caso o seu site não carregue em uma velocidade considerável, a chance de o usuário fechá-lo e decidir procurar por outra coisa na internet é bastante alta.

Uma forma de verificar se a página tem uma performance rápida é utilizando a ferramenta gratuita disponibilizada pelo Google, PageSpeed Insights.

Além disso, para que de fato efetuem uma compra online, os consumidores devem se sentir seguros na sua página, visto que estarão prestes a fornecer informações pessoais e dados bancários.

Por isso, é necessário que seu site possua um serviço de hospedagem de qualidade e um certificado de segurança.

2. Otimize a gestão de última milha: processo de entrega ágil e seguro

Oferecer uma entrega de qualidade ao cliente é uma etapa fundamental no processo de compra. Isso implica em entregar o produto com agilidade e segurança, garantindo que ele chegue no prazo – e de preferência até mesmo antes dele – até o seu destino.

Ressalta-se que um longo prazo de entrega pode acarretar a desistência da compra antes mesmo que ela ocorra, ou uma entrega que sofreu atrasos pode fazer com que o cliente reclame, prejudicando a reputação da marca.

Sendo assim, é essencial otimizar os serviços de última milha, adotando soluções tecnológicas, como a possibilidade de o cliente retirar suas encomendas em armários inteligentes, por exemplo. 

Quer saber mais sobre a importância da última milha e como otimizar o processo? Leia o nosso artigo sobre o assunto!

3. Facilite a logística reversa no e-commerce: trocas e devoluções simplificadas

Um e-commerce confiável deve possuir uma política de trocas e devoluções bem consolidada, lembrando que todo o cliente tem o direito de arrepender-se da compra e devolver o produto em até sete dias após o recebimento, direito este assegurado pela lei.

Além disso, os termos devem estar bem claros e em destaque no site, para que o consumidor leia antes de efetuar a compra. Ainda, é interessante facilitar o processo de troca ou devolução para que a recompra possa ocorrer, respondendo de forma rápida à solicitação do cliente e, quando possível, oferecendo a primeira troca grátis.

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4. Estimule o cliente a realizar a recompra: cupons de desconto

Uma das melhores formas de estímulo para que o cliente realize uma compra em seu e-commerce é oferecer cupons de desconto. Esse tipo de ação de marketing tem se mostrado eficaz, não somente para aumentar o número de compras, mas também para a divulgação da marca, já que os cupons podem ser facilmente divulgados em redes sociais ou em mecanismos de busca, por exemplo.

Sendo assim, o desconto também pode levar o consumidor a optar por comprar mais itens, já que ele é calculado sobre o valor total da compra, podendo haver um melhor custo-benefício.

Dessa forma, quando o cliente recebe um cupom de desconto mesmo após já ter comprado, ele se sente valorizado e percebe que pode estar pagando menos por algo que vale um preço maior, o que estimula a recompra.

5. Aposte em um atendimento ágil: chatbots e botão para Whatsapp

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Os chamados chatbots e a inserção de um botão no site para que o cliente receba atendimento diretamente pelo Whatsapp são excelentes ferramentas para agilizar o atendimento.

Isso porque às vezes pode ser difícil responder a todos os e-mails de forma rápida ou até mesmo saber quais solicitações priorizar. Com o chatbot, que nada mais é do que um sistema de inteligência artificial utilizado como assistente virtual, é possível fornecer respostas automatizadas às perguntas frequentes. 

Por meio do atendimento facilitado via Whatsapp, por sua vez, ainda, é possível oferecer atendimento personalizado para quem deseja ou ainda não obteve a resposta necessária.

Com isso, maiores são as chances de o cliente avaliar bem o atendimento e se sentir satisfeito com a experiência de compra.

6. Procure saber como foi a experiência do cliente: etapa pós compra

De nada adianta garantir a entrega do produto se não há preocupação com a experiência de compra como um todo do cliente. Por isso, é essencial disponibilizar canais ou formas de o consumidor avaliar a compra, podendo realizar críticas, sugestões ou elogios.

Ainda, ressalta-se que o cliente nunca deve ficar sem resposta, além do que, caso tenha tido algum problema com o produto ou até mesmo alguma dúvida sobre como utilizá-lo, estes devem ser solucionados o quanto antes. 

A qualidade do pós compra, portanto, é essencial para garantir a fidelização do cliente e aumentar a credibilidade da marca.

Pode-se concluir, então, que gerar a fidelização de clientes não é tarefa simples. Devem ser observadas uma série de boas práticas para garantir que o consumidor tenha uma boa experiência com a compra, desde o momento em que visitou o seu site pela primeira vez até o recebimento do produto e sua utilização.

Isso é fundamental para que ele se sinta satisfeito e volte a comprar em seu e-commerce, gerando, muitas vezes, indicações para outras pessoas.

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